智能服务上线前的准备

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智能服务上线前的准备 —— 产品工具与选择篇

2021-12-14 15:26 来源: 智能机器ABC

原标题:智能服务上线前的准备 —— 产品工具与选择篇

原文再续,书接上回。上一篇章我们跟随各位训练师一起探究了智能服务上线的目标与需求挖掘的几个必要对象及方法。本章将会在定位明确的基础上,一起继续探究智能服务到底 “做什么——产品选择”、“做到什么程度——产品边界”、“值得吗?——项目ROI核算”、“找谁做?——如何选择合适开发伙伴”等四个主题。

很多训练师在完成了调研以后紧接着就会开始规划产品的选型,进行招标,邀请很多系统实施方进行POC的测试,在一轮又一轮的报价谈判中最终选择了一家企业进行智能化建设。

但训练师又发现,随着智能化建设工作的开展,之前还有好多东西没有思考清楚,比如:对于智能客服机器人来说,只思考到了客户与机器人之间的衔接,忽略了未来机器人无法解决客户的问题后,需要将客户转接至人工座席队列,对于转接的客户群体来说,人工客服则需要其能够具备查看历史聊天记录以及记录摘要等功能,否则容易出现客户被转接至人工后客服仍然以“您好,有什么可以帮助您”作为开场,而非直接解决客户的问题,大大降低客户体验的同时,也会增加人工客服对于机器人的抗拒性。

但当项目进行到这一阶段时,训练师团队又会因为受限制于企业招标流程周期、项目规划与安排等情况导致需要的功能引入被搁浅,最终导致智能化的建设出现问题。

其实上述问题产品原因主要来自于两个方面,其一是智能化项目建设的生命周期问题(图1):智能化项目建设随着建设时间增加,建设的全貌也就更加清晰,智能化改造成本增加,甚至有些成本是将智能化推倒重来。其二是训练师团队没有进行详细的产品、项目、训练、费用等开展前的必要要素论证,甚至有的都没有明确什么样的智能化产品适合自己,更没有进行详细的沙盘模拟。

图1:智能化项目的生命周期

产品选择:智能服务到底做什么?

智能服务产品来说一般可以分为三个维度:文字类、语音类、视频类,每一个大类下面又可以在细分作用于客户端的文本机器人、作用于一线座席端的智能助手等。从使用的目标角度来说又能分为:提升营销成功、提升服务质量、提升服务效率等,可以说得上是五花八门。

准备上智能的企业的训练师团队一定要注意,虽说智能文本机器人是当前应用最为成熟,也是最为广泛的智能服务产品,但并不一定就是企业智能化之路的第一选择,一定需要能够根据之前完成的VOC\VOE\VOB调研,深挖企业上线智能的核心目标和主要矛盾,方才能够选择到真正的适合自己的智能化方向。

接下来笔者将简单为各位训练师讲讲我眼中的一些智能化的产品工具。

首先是在线服务文本机器人与智能语音外呼机器人这两个当红的智能化“炸子鸡”,对于在线IM机器人来说,其主要的特点有:客户主动(出了问题主动联系机器人)、服务未知(服务场景未知或者预判需要花费功夫)、服务场景复杂且多、主要以文本交互的方式,更多解决已经发生的问题;

智能外呼语音机器人,其主要特点有:客户被动(客户还没有发现问题,我们主动联系客户)、服务已知(每个外呼机器人都有其预先设定好的场景与脚本)、场景单一、语音交互,主要解决还未发现的营销场景问题或者已经发生但客户不知道的服务场景问题。

所以从上述的特点来看,如果我们的服务场景比较单一咨询量较少,又想要更多往营销发力那么其实优先上智能外呼机器人会是一个很好的选择。但如果企业属于社交型的零售企业,那么文本的社群型机器人的营销效果则要优于外呼机器人。所以各位训练师们在选择智能化产品的时候需要更加全面的思考方能够保障不会出现选择的短视情况。

接下来笔者为各位训练师们简单介绍下目前主要的一些智能服务产品及其功能和应用场景。

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智能在线机器人

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